體驗顧客到店購物的每個環(huán)節(jié)
石家莊區(qū)域總經(jīng)理：劉 建
今年年初，我在分享石家莊區(qū)域年度工作計劃時提出，要從顧客購物角度感受顧客到店購物的每個環(huán)節(jié)，例如顧客如何來、如何逛、如何買以及售后等方面。
這個話題源于今年春節(jié)開門營業(yè)之后，各門店有節(jié)奏地進行徹底大掃除。當(dāng)時讓安保部小組長和綜合管理部小組長成立了一個臨時衛(wèi)生檢查小組，對這項工作進行布置、檢查。過程中除了要對天、地、墻、柱、燈等基礎(chǔ)衛(wèi)生進行打掃檢查外，并讓綜合管理部要站在顧客角度，走一走來我們商廈的過程，無論是開車過來、坐公交車過來，還是騎自行車過來、騎電動車過來等，整體給自己是什么感受，比如停車是否便利，停車場是否干凈，商廈周邊綠化帶是否干凈等等。也就是說，不僅僅是我們商廈的衛(wèi)生，凡是商廈周邊涉及到顧客對我們認(rèn)知范疇的，都要進行關(guān)注并保證效果。
藁城店綜合管理部吳瑞彩經(jīng)理通過騎電動車方式親自體驗后發(fā)現(xiàn)，商廈正南電動車停放區(qū)域，在距入口較近處有部分員工電動車停放，給顧客停放帶來了不便。于是結(jié)合安保部對電動車停放區(qū)域進行了整體劃分，并將距入口較近的區(qū)域留給顧客。趙縣店顧客自行車停放區(qū)域，之前路面不平整，通過關(guān)注體驗后對路面進行了重新鋪磚。平山店通過增加長條石椅方式，即保證了顧客停放自行車整齊有序，又能給顧客提供臨時休息座位。
門店總經(jīng)理也是通過不同的到店方式，親自體驗給顧客帶來的方便程度。辛集店商廈正前門主道路，既有社會車輛，又有向商廈停車場拐彎進入的購物車輛，時常堵車。辛集店總經(jīng)理劉宏偉親自駕車體驗了進入停車場的過程，被堵的時間確實較長。于是劉宏偉總經(jīng)理結(jié)合門店安保部經(jīng)理和營運部經(jīng)理到現(xiàn)場實際尋找解決方案，隨后將停車場入口進行了改動，方便從主道路上駛來的車輛能較快地進入停車場。同時借助當(dāng)?shù)亟还懿块T力量，在節(jié)假日安排交警在路面上執(zhí)勤。平山店停車場入口處有多輛車在拐彎時有被旁邊石墩蹭車現(xiàn)象，后來平山店總經(jīng)理朱海池親自開車體驗進入停車場時發(fā)現(xiàn)，入口處的石墩正好處于視線盲區(qū)，于是結(jié)合安保部迅速把石墩進行了挪動。
同時，各店定期組織門店干部員工對商廈周邊路面、綠化帶內(nèi)的垃圾等進行清理，有的店面會對路邊公交站臺進行清洗，現(xiàn)在各店已將這部分區(qū)域的衛(wèi)生納入到了定期打掃清理工作中。例如平山店商廈旁邊有一個街邊小公園，之前綠化帶內(nèi)及地面上垃圾較多，環(huán)境很差，市民來此公園的較少。現(xiàn)在平山店每周都會有固定時段去打掃這個街邊公園，現(xiàn)在經(jīng)常會看到市民到這個街邊公園娛樂休息。有一位市民說，挨著信譽樓就是沾光。
各店還會結(jié)合顧客實際到店購物感受，通過自查、區(qū)域內(nèi)互查等方式，不斷優(yōu)化顧客到店便利性及體驗感。
案例1：玉華店停車場出口安裝10個以上減速帶，乘車路過時如同過山車，非常不舒服；開車不熟練的容易熄火，再出去就會很浪費時間。
通過對此案例審視：經(jīng)商廈安保部與物業(yè)公司多次溝通達成共識，減少了一半以上減速帶，方便了顧客出行，提升了出口的出行效率。
案例2：玉華店二、三樓無充電寶，手機沒電了顧客不方便結(jié)賬，還需要到一樓服務(wù)中心借充電寶。
通過對此案例審視：各樓層在明顯位置增加免費快捷充電處，每個樓層配備了免費租借充電處，并將收費由原來2.5元/小時，改為半小時內(nèi)免費，超半小時每小時1元，方便了顧客使用，提高了顧客的購物體驗，此做法在區(qū)域各店進行了推廣。
案例3：通過全維度檢查體驗發(fā)現(xiàn)，各店休息處較少，尤其是服裝百貨項目，經(jīng)常看到顧客坐在展臺邊緣處。
通過對此案例審視：要求各店重新審視顧客休息處的位置，目前各店均增加20-30個顧客休息座位，大大方便了顧客購物體驗。
架構(gòu)改革后，作為平臺方要多從顧客眼光和感受角度出發(fā)，圍繞顧客到店全過程中的需求，深入研究并不斷滿足，在不斷提升平臺方專業(yè)度、打造有溫度的賣場同時，發(fā)揮好平臺方的價值，促進企業(yè)高質(zhì)量的迭代。
做好對供應(yīng)商人員的關(guān)注關(guān)愛，打造有溫度的平臺方
滄州文廟店見習(xí)總經(jīng)理：劉珍珍
截止2024年12月份，文廟店的供應(yīng)商人員（供應(yīng)商導(dǎo)購員、供應(yīng)商店長）的數(shù)量已經(jīng)超過員工數(shù)量的三分之一。這些員工的工作積極性、滿意度影響著商廈的整體氛圍，他們的狀態(tài)也很大程度上影響著顧客的滿意度和視客為友服務(wù)理念的落地效果。如何更好地對供應(yīng)商人員做好關(guān)注關(guān)愛，激發(fā)其工作積極性，是這個冬臘月關(guān)注關(guān)愛員工的重點之一。
一、要像對待內(nèi)部員工一樣對待供應(yīng)商人員，尤其是在供應(yīng)商人員成長的重要時刻。
企業(yè)員工在見習(xí)、入職、定級、晉星、入職周年等重要時刻上，商廈都會投入精力，打造儀式感，讓員工感受到歸屬感和幸福感，但是往往容易忽略供應(yīng)商人員。今年，商廈重點打造供應(yīng)商人員在重要時刻上的儀式感，就像馬桂霞經(jīng)理說的：我們要比對自己的員工投入更多的用心和支持。
人事部在冬月組織了入職4周年以上供應(yīng)商導(dǎo)購員的周年茶話會，到場的供應(yīng)商導(dǎo)購員最長的在企業(yè)工作了9年多的時間。當(dāng)回憶起在企業(yè)工作的點點滴滴，很多供應(yīng)商人員都落淚了。其中一位供應(yīng)商導(dǎo)購員說：“我在信譽樓工作這些年，早已經(jīng)把自己當(dāng)成了信譽樓人，在外邊誰要說信譽樓不好，我第一個不干。現(xiàn)在我又讓我的女兒大學(xué)畢業(yè)后來信譽樓上了班，現(xiàn)在柜組分新員工主任都讓我當(dāng)師傅，我特別高興。”還有一位供應(yīng)商導(dǎo)購員說：“前一陣子品牌公司讓我自己選擇，可以到另一個商場去做促銷，但是我沒有去，因為我喜歡信譽樓這個環(huán)境”……
冬臘月我們組織了供應(yīng)商人員的專場座談，現(xiàn)場為大家解決問題和困惑，尤其是涉及直接服務(wù)顧客的崗位，明確“成為信譽樓的一張名片，讓顧客因我而來”的服務(wù)方向。現(xiàn)在有越來越多的供應(yīng)商人員在冬臘月接受了商廈的服務(wù)表彰，大家干勁十足。
二、運營經(jīng)理結(jié)合聯(lián)營品牌的需求針對性賦能支持。
案例一、某聯(lián)營品牌女裝冬月第一周銷售不理想，店長壓力較大。運營經(jīng)理周潔知情后主動跟店長溝通需要哪些支持幫助，通過了解貨品與其他店有差異，有的款式咱們店沒有。周潔經(jīng)理鼓勵她及時跟區(qū)域經(jīng)理溝通要貨，自己也同步跟區(qū)域經(jīng)理溝通，表達門店的需求。區(qū)域經(jīng)理接收到信息后很重視，很快就調(diào)配到100多件貨品，效果有了明顯提升，店長很感謝運營經(jīng)理的支持賦能。
案例二、某聯(lián)營珠寶品牌銷售下滑，提升方案效果不理想。元旦正值品牌的會員節(jié)，運營經(jīng)理楊令霞與品牌店長一起梳理會員節(jié)運作方案和流程細節(jié)，借助商廈的資源幫助品牌進行宣傳推廣。元旦當(dāng)天邀請總經(jīng)理、后勤科室等現(xiàn)場賦能支持。整個會員節(jié)運作效果很好，店長多次表達對于商廈的感謝，表示自己的成就感也很強。
案例三、運營經(jīng)理劉慧了解到聯(lián)營品牌李寧的店長在團購優(yōu)惠、開票等財務(wù)問題不好解決時，積極對接財務(wù)部幫助店長解決問題。
這樣的案例還有很多。聯(lián)營供應(yīng)商在我們的平臺上，與我們共同為顧客提供好的商品和服務(wù)。作為平臺方，我們就要營造出溫度，對供應(yīng)商人員做好關(guān)注關(guān)愛，讓聯(lián)營供應(yīng)商在這個平臺上越來越好，提升顧客的滿意度，實現(xiàn)價值最大化。
提高效率，提升顧客滿意度
石家莊玉琢店食品用品休閑食品部經(jīng)理：郭曉升
接待效率是食品項目非常重要的一項工作，在冬臘月期間更為突出。下面我和大家分享幾點今年我們商品部的方法：
一、底貨商品去箱留貨。
干貨和休閑食品有貨柜，平時就是將整箱的商品放在底貨。現(xiàn)在為了提升上貨效率，凡是放到貨柜的商品一律將箱子去掉，這樣就節(jié)省了拆箱子的時間。干貨箱子里面是有塑料袋包著的，方便放在貨柜，休閑食品如奧利奧它打開箱子就散開了，并且還得從箱子外觀看口味。現(xiàn)在員工們拿塑料筐裝起來放進貨柜，通過外包裝更直觀地分出口味，這樣一來上貨速度也就高了。
延伸出來的還有另一個工作，就是從倉庫提貨的時候就要把箱子拆掉，那么拆掉的箱子如何處理就又是一個問題。平時提貨沒有臘月頻繁，現(xiàn)在集中上貨，于是我便集合部門的力量，在大倉門口放上了盛放箱子的車，凡是拆的箱子放進去，放滿之后整個部門進行排班去扔箱子，一天下來一個柜組最多扔兩三次，反而比平時有了箱子就扔四五次的次數(shù)少，提升了大家的上貨速度。
二、打包位置從倉庫到賣場，好處多多。
今年我們對干貨和糖果的打包做了一個改變。原來都是在打包間一塊打，今年我們?nèi)慷际窃诠窠M打。在柜組打包的好處是減少了打包間的占地面積，二是打包的多少能很直觀地看得見，減少了管理成本，顧客有需求了還能接待顧客，好處多多。
三、增加移動稱臺，一秤多用。
為了方便在柜組打包，我們購買了移動稱臺：有電瓶不用科室拉線安裝，每天晚上安保部充電能用一天；有帶輪的車子可以隨時移動，不忙時員工打包用，忙的時候固定稱臺不夠用馬上為顧客稱量。
四、標(biāo)簽位置一變，三個滿意出現(xiàn)。
之前我們打好包裝后，標(biāo)簽會習(xí)慣性地粘在打包口的地方，顧客在拿時條形碼容易變形，結(jié)賬的時候掃不出碼，銀臺得喊員工過去，顧客得等，員工得來回跑……現(xiàn)在我們從網(wǎng)上買了類似服裝商標(biāo)一樣的吊牌簽，20來塊錢1000個，打包的時候把二維碼貼在吊牌簽上，然后綁在網(wǎng)兜上或塑料袋上就解決了這些問題。
部分禮盒、牛奶包裝袋上我們也加上了這個吊牌簽。因為有的肉食禮盒里面的幾個單品需要一個個拿出來掃碼，我們申請了打包號，價簽貼在這個吊牌簽上，銀臺掃一次碼就行；奶的條形碼在箱子上，裝進袋子里需要再拿出來掃碼，于是我們也用上這個方法，提高了收銀員的速度。
速度提升了，員工精力聚焦了，銀臺效率提高了，顧客的滿意度自然就更高了。
五、購置倉庫物業(yè)，增加倉儲量。
為了增加儲貨，我們把倉庫進行了調(diào)整，并購買了新的物業(yè)，變?nèi)龑訛槲鍖樱ㄟ^登高車進行取貨。
這個冬臘月，我們做好了充分的準(zhǔn)備，從而收獲了更多的精彩。
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