引導下屬正確看待退換貨問題
威縣店女裝項目運營經(jīng)理：楊晶晶
聯(lián)營PX品牌店長找到我反饋，顧客買的牛仔褲已經(jīng)穿了兩個月的時間，現(xiàn)在大腿內(nèi)側(cè)有兩塊位置摩擦嚴重，出現(xiàn)了面料破損問題。感受到她的負面情緒，我并沒有及時給出解決方案，而是與店長從專業(yè)角度分析：“這款牛仔褲是經(jīng)過水洗工藝的，牛仔本身就是棉質(zhì)材料，經(jīng)過多次水洗后面料就會變得不結(jié)實，但優(yōu)點就是很好看。結(jié)合這條褲子來看，該顧客應該是長時間久坐或身材偏胖?！钡觊L說：“是，這位顧客是學生，確實比較胖?！蔽依^續(xù)說道：“這就對了，我們在給顧客推薦商品時要考慮到這一點，因為對于顧客來說我們是專業(yè)的，需要幫顧客提前考慮到這些問題，為顧客推薦滿意商品的同時，也要為顧客解決實際的問題?！钡觊L點頭認可，回復我馬上為顧客辦理退貨，再給她挑選一款面料結(jié)實的。
最后顧客滿意地換走了自己喜歡的褲子。這位顧客是PX品牌的老會員，我想通過這次接待，會讓該顧客更加認可此品牌，認可柜組員工的接待，也能讓員工更好地理解如何正確看待退換貨，幫助顧客解決實際問題。
耐心幫顧客解決問題
滄州文廟店家電項目供應商導購員：張如玉
前幾天早晨接到一個顧客電話，顧客反映之前買的美的無風感的空調(diào)，在制熱時，聲音很大。我詢問顧客是什么情況下聲音大，顧客比較著急，說你們趕緊讓售后過來看看，這個都沒辦法用。
我馬上跟售后聯(lián)系上門，同時我也在微信上找到了這位顧客。微信溝通時我得知，顧客心臟不好，了解到這一信息后，我又告訴售后不要在顧客休息的時間給顧客打電話。
售后當天下午上門，發(fā)現(xiàn)空調(diào)沒有什么問題，給顧客調(diào)好就回去了，經(jīng)過跟售后溝通，了解到顧客冬天制熱時也想開無風感，但是美的空調(diào)這個無風感功能是在制冷模式下才能開啟的，制熱時可以有100檔風速的調(diào)節(jié)。結(jié)合顧客的需求，我在柜組錄制了如何調(diào)風速的視頻，發(fā)給了顧客。
第二天顧客又聯(lián)系我，說聲音又大了。我考慮可能是顧客沒學會怎么操作，便跟顧客約好了時間，決定上門指導。到顧客家中后，我一步步教給顧客怎么設(shè)置，確保顧客會調(diào)之后，我又幫顧客把空調(diào)濾網(wǎng)上的毛絮清理干凈。臨出門時顧客感激地表示：“這就是我喜歡在信譽樓消費的原因。有什么事都能用心解決，不會嫌麻煩?！?/span>
顧客從一開始的著急到后面的滿意，從不了解我們到后續(xù)的感激，讓我覺得我們一定要做好售后工作，這樣我們的工作價值才會更大化。
提升商品售出后的使用價值
滄州文廟店家電項目供應商導購員：張海霞
同事推薦給我一個微信，通過了解得知是一位稍年長的女顧客購買了我們的洗衣機后，對操作不太熟悉，雖然對廠家贈送的權(quán)益很喜歡，卻不會領(lǐng)取。了解到這一情況后，我毫不猶豫馬上聯(lián)系了這位顧客，向她表明我會親自上門幫她激活權(quán)益并代領(lǐng)取洗衣液。電話那頭的顧客滿是感激與驚喜。
按照約定的時間，我來到了顧客家中。我一邊耐心地向顧客講解著每一個操作步驟，一邊熟練地在手機上進行著權(quán)益激活的流程。過程中，顧客不時地提出一些問題，我都一一詳細解答。
不一會兒，權(quán)益激活成功，洗衣液的兌換碼也順利到手。我又幫助顧客在網(wǎng)上完成了洗衣液的兌換，并告知她洗衣液會在近期郵寄到家。顧客高興地不停地說著感謝的話：“孩子，太感謝你了，你們信譽樓的服務(wù)真是沒的說！”我笑著回答：“大姨，這都是我應該做的，您以后有任何問題，隨時給我打電話，我一定第一時間幫您解決。”
在離開顧客家時，我的心里滿是溫暖和滿足。用真誠和熱情去對待每一位顧客，商品售出后和售出時同樣的態(tài)度，就能贏得顧客的信任與認可。
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