幫助顧客買蘋果
趙縣店綜合管理部服務(wù)中心客服：李愛(ài)華
接到一位女顧客的電話，說(shuō)之前在我們趙縣信譽(yù)樓購(gòu)買過(guò)蘋果，不清楚蘋果是什么品種，家里大人孩子都很喜歡吃。可是在石家莊好幾個(gè)地方買的蘋果，都和趙縣信譽(yù)樓的口感不一樣。因?yàn)閺氖仪f到趙縣購(gòu)買也不方便，想讓我們購(gòu)買后給快遞到石家莊。
了解到顧客的需求后，我與顧客添加了微信，通過(guò)查找消費(fèi)記錄的方式找到顧客購(gòu)買的是米拉奇蘋果。在溝通中我又了解到顧客在信譽(yù)樓玉華店附近住，又想到發(fā)快遞會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，便與顧客溝通，我們先聯(lián)系玉華店看看有無(wú)此款商品，這樣顧客購(gòu)買就會(huì)比較方便，也就省了快遞費(fèi)用，同時(shí)現(xiàn)吃現(xiàn)買水果新鮮度更好。
通過(guò)聯(lián)系，玉華店暫時(shí)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)此品種蘋果，便微信給顧客說(shuō)明了情況。告訴顧客之后就在趙縣店買好商品，打好包裝，再找去玉華店出差的員工，順便給捎到了玉華店服務(wù)中心，然后會(huì)通知顧客取貨。這樣顧客就省了快遞費(fèi)用。顧客很滿意這樣的安排。
收到蘋果后，顧客對(duì)我表示道謝。之后又用同樣的方式給這位顧客購(gòu)買了幾次蘋果。
真正把顧客當(dāng)成親朋好友不是口頭上說(shuō)說(shuō)，而是在日常工作中就要養(yǎng)成習(xí)慣。
一副鞋帶
惠民店兒童項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：李延萍
一位年輕媽媽拿著鞋子著急地來(lái)到柜組，說(shuō)鞋子刷洗完被小狗咬斷了鞋帶，孩子著急穿，不知道該怎么辦了。
我連忙安撫顧客：“您先別著急，我們這兒有備用的鞋帶，一會(huì)兒就可以換好。”我拿出工具盒，發(fā)現(xiàn)鞋帶只有黑色的了，顧客的鞋子原搭是白色鞋帶。跟顧客說(shuō)明情況，征得顧客同意后，我把兩只鞋子都換了黑色的鞋帶。顧客非常滿意地說(shuō)：“鞋子不是在你們這兒買的，換上鞋帶又能穿了，換個(gè)色也行。多少錢？”我趕緊解釋，我們免費(fèi)為顧客提供換鞋帶服務(wù)，不要錢。
我有顧客的鞋子供應(yīng)商的聯(lián)系方式，便告知顧客，如果想要換回原來(lái)的顏色，我可以聯(lián)系供應(yīng)商給發(fā)來(lái)一些白色鞋帶，到時(shí)我再將白色鞋帶給換上。顧客不好意思地說(shuō)：“本來(lái)就已經(jīng)很感謝了，這樣也太麻煩你了。”我說(shuō)：“不麻煩，能幫您解決問(wèn)題我也很高興。況且孩子正是要好的年紀(jì)。”
顧客聽(tīng)了非常感動(dòng)，一直在說(shuō)信譽(yù)樓的服務(wù)就是不一樣，真把我們當(dāng)親人一樣。
校服褲子合適了
周村店兒童項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：郭英愛(ài)
一天，一位老顧客來(lái)到柜組，我快速上前熱情接待，并和顧客聊了起來(lái)。聊天過(guò)程中，顧客說(shuō)起孩子訂的校服褲太長(zhǎng)了，穿著不方便。我沒(méi)有猶豫趕緊說(shuō)：“您看看什么時(shí)間有空拿來(lái)吧，我給孩子修改一下。”顧客很驚訝：“不是從這里買的衣服，校服褲也可以嗎？”我回答：“當(dāng)然可以啊。”
第二天顧客就把校服褲拿來(lái)了，我為顧客進(jìn)行了修改。當(dāng)我把修好的衣服遞給顧客時(shí)，她高興地說(shuō)：“真是太好了，沒(méi)想到你們還有這服務(wù)，以后更得來(lái)找你買衣服，修著也方便。”我告訴顧客：“不買也可以免費(fèi)維修。能幫助到您，我感到非常高興。”
服務(wù)無(wú)處不在
豐收店食品用品部導(dǎo)購(gòu)員：夏永芳
一天，同事說(shuō)有個(gè)顧客發(fā)信息咨詢?cè)颇习姿幍难栏啵姨砑由狭伺课⑿拧＝?jīng)過(guò)交流得知，她之前從我們超市買過(guò)一款云南白藥活性肽護(hù)齦牙膏，效果很好，現(xiàn)在她回河南老家了，想買但當(dāng)?shù)貨](méi)有。
了解到這些情況，我第一時(shí)間給女士拍了照片，讓她看看是不是想要的那一款。女士看了圖片說(shuō)不太一樣。我想到這款牙膏前段時(shí)間剛換了包裝，于是趕緊和廠家業(yè)務(wù)聯(lián)系，經(jīng)過(guò)了解這款牙膏雖然換了包裝，但成分和之前一樣。確定沒(méi)錯(cuò)后，我給女士辦理了交款手續(xù)，并給女士發(fā)去了快遞。
三天后，我又聯(lián)系女士，確定快遞已經(jīng)到達(dá)才放了心。
終于買到了
唐縣店女裝項(xiàng)目柜組主任：藺巧娟
一位阿姨和女兒一起來(lái)到柜組。女兒表示想給媽媽買條褲子，但轉(zhuǎn)了幾個(gè)商場(chǎng)，都買不到身材較胖的媽媽能穿的。看得出來(lái)，阿姨也很沮喪。我先為阿姨倒了水，讓阿姨先坐下歇會(huì)兒，然后拿出柜組版型最大的褲子給阿姨試穿。阿姨試穿后，褲子還是瘦，有些失望。
這時(shí)我想到一個(gè)辦法，既然成品買不上，是不是可以定做呢？于是我讓阿姨稍等一下，馬上給供應(yīng)商打了電話，溝通可不可以定做特體褲子。供應(yīng)商表示可以。
阿姨聽(tīng)到這個(gè)消息后特別高興，對(duì)我說(shuō)：“真沒(méi)想到信譽(yù)樓這么大的商場(chǎng)還可以定做褲子，真是太好了！”量好尺寸后，阿姨當(dāng)即就訂了兩條，說(shuō)換著穿。女兒也開心地表示：“終于買到了！”
看著阿姨和女兒高興的笑容，我也非常開心。為顧客解決了“難題”，我又收獲了滿滿的價(jià)值感。
幫助顧客研磨中藥材
泊頭店家電項(xiàng)目供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：劉洪彥
中午我在柜組打掃衛(wèi)生，聽(tīng)到超市入口處有顧客問(wèn)封包人員：“超市里賣研磨機(jī)嗎？”我立即放下手中的抹布，走到超市入口，把顧客迎進(jìn)柜組。
我詢問(wèn)顧客買研磨機(jī)是用來(lái)磨什么，顧客拿出從藥店買來(lái)的藥材說(shuō)：“這不剛從藥店買的藥材，因?yàn)榭藬?shù)少，藥店的研磨機(jī)研磨不了，我就想著來(lái)信譽(yù)樓問(wèn)問(wèn)，買個(gè)研磨機(jī)回家自己研磨。”我告訴顧客：“我們柜組的破壁機(jī)上帶有小型研磨機(jī)，正好可以免費(fèi)幫您研磨中藥材，您就不用再買研磨機(jī)了。”顧客聽(tīng)后喜出望外，直說(shuō)：“閨女，你可幫了我大忙了。要不怎么大家都愿意來(lái)信譽(yù)樓呢，這些年我們?nèi)页源┯枚荚谛抛u(yù)樓買。”我感謝了顧客對(duì)信譽(yù)樓服務(wù)的信賴和支持。
說(shuō)話間，我把顧客的中藥材分兩次研磨完，又找來(lái)食品袋分別裝好。擔(dān)心回家路上撒了，我又多套上了一層包裝袋。我告訴顧客：“以后家里有需要研磨的藥材，或者花椒大料什么的研磨五香粉，您可以隨時(shí)過(guò)來(lái)，我們都會(huì)免費(fèi)幫你研磨。”顧客聽(tīng)后笑著說(shuō)：“信譽(yù)樓的服務(wù)就是好，不買東西都愿意來(lái)信譽(yù)樓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”我把顧客送出超市，叮囑顧客天氣寒冷，要注意保暖，回家路上注意安全。
事情很小，但是我覺(jué)得因?yàn)閹椭搅祟櫩停跃秃苡幸饬x。做好視客為友，幫助顧客解決問(wèn)題，是每一位信譽(yù)樓人的職責(zé)。
阿姨的笑容溫暖著我的心
黃驊店電子項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：楊欣月
我看到有一位阿姨在對(duì)面柜組的外圍打轉(zhuǎn)，很不安的樣子。由于柜組顧客比較多，阿姨像是一直在找機(jī)會(huì)要上前詢問(wèn)什么的樣子。我急忙上前詢問(wèn)需要什么幫助，并搬來(lái)客凳讓阿姨坐下。阿姨不好意思地說(shuō)：“我看里面人太多了，不好意思麻煩你們。我這手機(jī)是兒子從網(wǎng)上買的，還沒(méi)半年，微信總是不顯示，還不好操作。兒子也老不在家，小孫子老是玩我手機(jī)，之前還好好的，現(xiàn)在不知道怎么回事就不行了。”
我安撫阿姨別著急，然后接過(guò)手機(jī)查看，發(fā)現(xiàn)是微信的通知權(quán)限沒(méi)有開啟，導(dǎo)致手機(jī)不顯示微信消息。同時(shí)，導(dǎo)航鍵也沒(méi)了蹤影，操作時(shí)還非常卡頓，界面上出現(xiàn)了大量異常頑固的垃圾軟件。在和阿姨的溝通下，我把微信和導(dǎo)航鍵給阿姨調(diào)試正常，然后對(duì)阿姨說(shuō)：“如果您不著急的話，我再幫您清理清理內(nèi)存吧。垃圾軟件很多導(dǎo)致您手機(jī)變得很卡頓。我看尾插底部也有堵住的現(xiàn)象，有可能會(huì)影響充電，再給您清潔一下手機(jī)。”阿姨很激動(dòng)，連忙點(diǎn)頭笑著說(shuō)：“要不提醒我都忘記了，手機(jī)總是卡，還容易串臺(tái)，充電也不好充。”
我開始逐一清除垃圾軟件，有的很頑固，一不小心就又會(huì)下載下來(lái)。我向阿姨提出先把手機(jī)中的資料導(dǎo)入我們的樣機(jī)中，舊手機(jī)恢復(fù)出廠，徹底清除后再把資料傳輸?shù)桨⒁痰氖謾C(jī)上，阿姨同意了。
數(shù)據(jù)導(dǎo)入完成后，手機(jī)恢復(fù)了原來(lái)的速度。為防止再次出現(xiàn)這種問(wèn)題，我給阿姨打開了系統(tǒng)自帶的純凈模式，并且囑咐了阿姨一些手機(jī)的日常保養(yǎng)以及注意事項(xiàng)。阿姨接過(guò)手機(jī)后一直感謝我說(shuō)：“小姑娘真有耐心，還這么愛(ài)笑。多虧有你，給我解決了大難題。信譽(yù)樓就是好，下次如果換手機(jī)就來(lái)信譽(yù)樓找你。”
阿姨非常滿意地離開了，但是阿姨的笑容就像陽(yáng)光一樣，一直溫暖著我的心。
顧客要發(fā)圈表?yè)P(yáng)我
黃驊旗艦店電子項(xiàng)目供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員：韓桂英
前兩天，兩位女士奔我走過(guò)來(lái)，我及時(shí)上前打招呼并詢問(wèn)顧客有什么需要。顧客問(wèn)我是否會(huì)剪映，當(dāng)時(shí)我不太自信地說(shuō)：“會(huì)基礎(chǔ)的剪視頻，您想剪什么樣的視頻，我可以幫您看看。”
通過(guò)查看，顧客是想創(chuàng)建數(shù)字人專屬數(shù)字形象視頻，這個(gè)我還真沒(méi)有做過(guò)。我不想讓顧客帶著遺憾離開，于是我請(qǐng)顧客坐下稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)問(wèn)同事。我拿著手機(jī)去尋求同事的幫助，尋求無(wú)果后，我又想到在網(wǎng)上搜索教程看看，于是百度了一下，還真有此類的教程視頻。反復(fù)看過(guò)視頻后，我進(jìn)行對(duì)照操作，最后沒(méi)有讓顧客失望，把顧客的視頻剪輯成功了。顧客非常高興，一直表?yè)P(yáng)我太棒了。雖然已過(guò)了下班時(shí)間，但是我也非常高興，不僅幫助了顧客，自己也學(xué)會(huì)了一項(xiàng)技能。
過(guò)了兩天，顧客在微信上要我的照片，非要在朋友圈發(fā)表一下對(duì)我的感謝。我對(duì)顧客說(shuō)：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的，您太客氣了。”顧客感覺(jué)自己被人幫助是一件很幸福的事兒，而對(duì)于我來(lái)說(shuō)，被別人認(rèn)可也是非常幸福的事情。
幫顧客挽回?fù)p失
天津北辰店家電電子項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：韓 垿
一天下午臨近下班，來(lái)了一位女顧客，說(shuō)是朋友推薦過(guò)來(lái)的，自己手機(jī)遇到了一個(gè)比較棘手的問(wèn)題，希望我們能夠幫忙看看。看得出來(lái)顧客比較著急。我安撫顧客別著急，慢慢說(shuō)，我們會(huì)幫助她解決。
顧客坐下后說(shuō)手機(jī)莫名地被扣了好多錢，不知道是怎么扣的。我接過(guò)手機(jī)進(jìn)行查詢，看到了顧客的購(gòu)買軟件記錄和一些會(huì)員充值，其中一個(gè)是598元的，還有一個(gè)是400多元的。顧客激動(dòng)地說(shuō)：“對(duì)對(duì)對(duì)，就是扣的598元。這個(gè)軟件我都不認(rèn)識(shí)，也不用，怎么就扣錢了，怎么辦呀！”
我耐心解釋道：“有可能是體驗(yàn)試用的軟件，沒(méi)有及時(shí)取消產(chǎn)生的自動(dòng)續(xù)費(fèi)。咱們現(xiàn)在嘗試著問(wèn)問(wèn)客服，看能不能追回扣費(fèi)。”我看到那個(gè)400多元的軟件在使用中，但還沒(méi)有扣費(fèi)。在和顧客確認(rèn)后，我先把這款軟件取消了，以免后面產(chǎn)生費(fèi)用。對(duì)于598元的那個(gè)，我立即撥打蘋果客服電話進(jìn)行咨詢，說(shuō)明顧客是誤操作造成的，申請(qǐng)退款。客服了解情況后告訴我他們可以幫忙申請(qǐng)。
顧客在聽(tīng)到有希望找回后，激動(dòng)地拽著我的胳膊小聲：“說(shuō)太好了。”此時(shí)，我能感受到顧客的那份信賴與激動(dòng)。在等待客服回復(fù)的時(shí)間里，顧客多次說(shuō)著謝謝，我便和顧客聊天，緩解顧客焦慮的心情。兩分鐘后，我們接到了客服的電話，問(wèn)我們是不是確定取消，確定取消后，錢在48小時(shí)內(nèi)會(huì)退回到原賬戶內(nèi)。我激動(dòng)地說(shuō)：“好的好的，太謝謝您了！”這時(shí)顧客抱住我，高興得要蹦起來(lái)了。
有一顆為顧客解決問(wèn)題的心，才會(huì)換來(lái)顧客的信賴，而這份信賴，是我們把視客為友真正做好的最大的動(dòng)力。
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