貼心服務要“察言觀色”
墾利店食品加工部導購員：劉玲玲
服務中，我們要做到“察言觀色”，及時關注顧客的各方面需求。兩位女顧客推著孩子來買粥，我熱情接待并為其選好了商品。年長的女顧客說：“我先嘗嘗，別燙著孩子。”說完就插上管吸了一口，說：“不燙，正好。”邊說就邊往孩子嘴里送。年輕的媽媽很著急，明顯不愿意讓孩子用老人喝過的管，卻又不好意思阻止，怕老人尷尬。我急忙說：“阿姨，我再給孩子拿個管吧！咱大人用過的就盡量不要讓孩子用，孩子太小，抵抗力差。”年長的女顧客不好意思地說：“好，謝謝你，還是你想得周到。”我及時又給了顧客一根管。年輕的女士明顯松了一口氣，向我投來了感謝的目光。
做到“察言觀色”，才能把貼心服務做到位，讓顧客更滿意。
失誤之后
河間店中老年女裝項目導購員：張鳳書
工作中出現失誤后，我們勇于承擔責任，及時補救，就更容易得到他人的諒解和信任。
有一天快下班的時候，一家三口匆匆忙忙來到柜組。女顧客手里拎著一個袋子，說是剛選好的外套，想再選一件內搭衫。我端詳了顧客的身形，查看了顧客新買的外套顏色和款式，然后為其推薦了一件圓領淺色的內搭衫。顧客搭上外套進行了試穿，非常滿意。我快速為顧客辦理了結賬和交付手續。
送走了顧客，在整理衣服和標簽時，我發現剛才那件內搭衫多收了顧客十元錢。于是我急忙交付了隔壁柜組的同事幫忙頂崗，然后跑出去追，終于在四樓電梯口看見了顧客。當我向顧客誠懇道歉，說明原因后，顧客笑呵呵地說：“沒事閨女，我相信你是無心的，這么快跑出來找我們。”我一再向顧客道歉，并讓大姨坐在電梯口休息一下等一會兒，然后讓大姨的女兒跟我去倒一下票。就這樣，我把多收的錢退給了顧客。這位大姨的女兒臨走時說：“信譽樓就是講誠信。”聽了顧客的話語，我心里特別感激顧客的諒解。
勇于承擔責任，源于日常所接收到的企業對我的培養。失誤不可怕，一個敢于直面失誤的人，才是一個合格的信譽樓人。
購買灌餅的啟發
藁城店市場童裝項目導購員：劉會彥
一天，我和朋友到一個街邊店鋪購買雞蛋灌餅。攤主是一位大爺。我告訴攤主，要兩份雞蛋灌餅。這位攤主說：“你們倆要一個灌餅分兩份就夠吃了，要兩個吃不完。”我告訴大爺：“那就多加一個雞蛋和一根火腿吧。”我和朋友交流是否再加個油條時，大爺聽后告訴我們，不加也能吃飽。
不一會兒灌餅就做好了。我看到大爺細心地將灌餅分成兩份并分別套上了袋子。當大爺將分裝好的灌餅又往一個袋子里裝時，我告訴大爺：“不用裝一起了，我們現在吃。”大爺微笑著說：“這么餓嗎？你們等等，我給你們套兩層袋子，免得流出油來把衣服弄臟了。”我馬上向大爺致謝。
這次買灌餅的經歷讓我感受頗深。攤主熱情樂觀的服務態度、不讓我多買、給我多套一層袋子等等，小小的灌餅攤位竟然創造出多處為我們著想的細節，并且很好地滿足了我們的需求。而攤主的這些做法，不正是我們信譽樓正在不斷強化的主動貼心、真誠專業、便捷高效的服務嗎？我們在服務顧客過程中，不僅要滿足顧客的需求，而且還要讓顧客因為我們的服務，帶來驚喜和愉悅的體驗。
這次的灌餅，我吃得確實很香很香。
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